A confiança do consumidor é imprescindível para obter a sua lealdade e consequentemente, para o sucesso de qualquer empresa. Contudo, requer bastante trabalho para ser conquistada, especialmente para negócios de venda online. Aumentar a confiança do cliente e nutrir essa relação é importante, tanto para aumentar a retenção como para se tornar referência no mercado em que está inserida dando mais visibilidade à marca.
Não existem fórmulas simplistas para conquistar a confiança do cliente, mas sim uma união de fatores que se podem tornar o diferencial da sua empresa.
5 Dicas para aumentar a confiança do seu cliente
I. Ser totalmente transparente e sincero
Crie uma marca próxima, amigável, transparente e que realmente se preocupe com as necessidades, problemas, preocupações e objetivos dos seus clientes.
A empresa tem a responsabilidade de tornar as informações acessíveis e ser honesta em todas as situações, mesmo que as condições não sejam favoráveis para a marca, é bastante importante assumir e ser transparente em qualquer cenário. Construir a confiança do cliente requer demonstrações de sinceridade, que podem manifestar-se de diversas maneiras.
Durante interações de serviço, os representantes devem ser simpáticos e acessíveis de uma maneira natural. Caso haja algum percalço ou erro durante o processo de compra, se alguma informação faltou ou não ficou clara, deve tentar perceber o que aconteceu, e nunca omitir informação, deve ser humilde e o pedido de desculpas deve ser sincero.
A sinceridade dá um toque humano e autêntico à marca, o que leva à confiança.
II. Esclarecer o processo de compra
Os consumidores esperam mais das marcas do que apenas dos seus ótimos produtos e serviços. Estes querem, além disso, sentir que têm relacionamentos pessoais com as suas marcas preferidas, querem sentir que podem confiar informações confidenciais. Ou seja, os consumidores preferem marcas que não levem apenas as questões de privacidade a sério, mas que também permitem que os clientes decidam por si mesmos como os seus dados serão utilizados.
O cliente precisa de saber exatamente o que fazer em todas as etapas e quais os processos. Questões como condições de pagamentos, juros, prazos, condições, descrição do produto e alterações acerca da encomenda devem ser do conhecimento do cliente, pois a falta de informação dá a sensação de abandono, além da insatisfação de não receber o que era pretendido.
III. Pedir e valorizar o feedback dos clientes
Os clientes querem acreditar que a sua opinião importa. Por isso, além de ter atenção aos comentários realizados espontaneamente, adotar uma prática consistente de recolha de opiniões dos mesmos, quer formal quer informalmente, mostra que a empresa se interessa em gerar sempre o máximo de valor e que está disposta a ouvir críticas para conseguir ajudá-los.
Recolher as opiniões dos consumidores através de inquéritos pode fornecer respostas estruturadas às suas questões mais específicas. Também deve seguir os comentários informais, como por exemplo nas redes sociais ou nos blogues, e agradecer o tempo despendido respondendo a todas as questões colocadas, mesmo que sejam opiniões negativas, sendo assim possível descobrir o que a marca poderia fazer melhor.
Deve, portanto, ficar claro que a empresa está disposta a receber esse feedback e fazer algo em relação a isso aplicando as sugestões dadas, desde que sejam viáveis.
Isto irá contribuir para estabelecer uma relação transparente com os clientes e parceiros.
IV. Segmentar e Personalizar
É crucial utilizar eficientemente o banco de dados dos clientes para maximizar sua eficácia.
É importante segmentar os clientes de acordo com critérios relevantes e então criar abordagens personalizadas para cada segmento, como por exemplo, ofertas de marketing personalizadas.
Estas agradam os clientes pois, são feitas à medida dos seus interesses, provando que a marca está a prestar atenção ao que os clientes querem de facto. É a combinação da atenção personalizada com uma estratégia de vendas acertada, que resulta numa situação benéfica para a marca e para o cliente. As campanhas de marketing que envolvem a participação dos clientes são também uma maneira de mostrar aos clientes que se preocupa com as suas necessidades e que confia nas suas opiniões.
V. Oferecer rapidez na assistência
No mundo conectado em que vivemos atualmente, é importante estar sempre disponível no site e nas redes sociais para que, quando o consumidor tiver dúvidas e envia-las através desses canais, seja possível dar soluções rápidas.
Ao fazer uma pergunta sobre um produto, solicitar suporte ou atendimento, a resposta instantânea é um sonho de consumo. Por isso, deixar o prazo de resposta claro é também fundamental.
Dessa forma, otimize o tempo de espera. Este fator será crucial para dar a sensação de que a equipa está sempre pronta para atender o cliente e que este sabe com o que contar.
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