Costumer Intelligence

24 de fevereiro de 2020

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O Customer Intelligence baseia-se nas informações extraídas dos sistemas existentes de suporte ao negócio(CRM, BI, POS, ou outra fonte de dados) e é uma componente a considerar independentemente do grau de transformação digital ou de automatização da organização. Possibilita acompanhar as dinâmicas do ciclo de vida dos clientes, delinear as respectivas estratégias em termos de captação, retenção(prevenir o churn ou construir propostas de up-selling ou cross-selling) ou reactivação e monitorizar a evolução das métricas associadas. O Customer Intelligence dá as respostas fundamentadas e assertivas que conduzirão a mais e melhores vendas, com maior rentabilidade e grau de proximidade aos clientes.

O que é o Costumer Intelligence?

De um modo geral pode ser explicado como uma estratégia para recolher informações e dados dos consumidores de uma empresa, com o propósito de entender as suas ações, construir e fortalecer a relação entre as duas partes. São assim, ferramentas tecnológicas utilizadas para entender as interações dos clientes nos mais diversos canais de relacionamento, redes sociais, sites de busca, entre outros.

Para ser considerada um customer intelligence, a estratégia deve entender a experiência e os desejos dos clientes, realizando as seguintes perguntas: quem, quando, onde, o que, por quê?

Quais são as informações obtidas?

Não existe propriamente uma regra que possa definir o tipo de informação obtida pelo costumer intelligence pois este baseia-se na inteligência da empresa para aplicar as melhores práticas.

Posto isto, o gestor deve analisar qual é o objetivo da empresa ou adotar o costumer intelligence, seja conquistar novos clientes, expandir para novos mercados ou fidelizar os consumidores atuais.

Após a definição de uma estratégia, é o momento de pesquisar e recolher os dados que melhor contribuam para o sucesso da estratégia. Mas existem informações que são importantes para a maioria das situações como:

O trabalho de CI não é como uma pesquisa de mercado convencional. A ideia é solucionar os problemas e aproximar o cliente que está constantemente em contato com a empresa ou inserido no nicho de atuação.

Como proceder e passar de uma comunicação em função do produto para uma abordagem centrada no consumidor?

  1. Alterar o mindset para uma tomada de decisão assentes nos dados para uma cultura data-driven, com a consciência de que existe um valor nos dados à espera de ser libertado.

  2. Ter a perceção de que cada cliente tem uma orgânica própria refletida nos sues padrões de comportamentos e preferências, sendo impossível traduzir toda a diversidade numa única média. Só o conhecimento dos diferentes segmentos permite uma personalização e relevância na interacção da marca com cada perfil: saber qual a proposta de valor em termos de produto, preço, mensagem, canal e timing que melhor se adequa a cada cliente.

  3. Agregação do conjunto de todas as interacções no chamado registo único do cliente, e a utilização de ferramentas como o Advanced Analytics. Com esta abordagem analítica avançada, é possível extrair um maior conhecimento dos diferentes grupos nas diversas dimensões. A segmentação em profilings ou o desenvolvimento de algoritmos para antecipar comportamentos, por exemplo, permitem personalizar a interacção com cada cliente, no momento certo, através da forma e conteúdo mais impactantes, aumentando o engagement com a marca.

Trabalhar com o customer intelligence é uma forma perspicaz de melhorar o relacionamento com os clientes. Mais do que isso, aplicar essa estratégia é garantir que os resultados pretendidos pela empresa sejam conquistados de maneira sólida e mantidos por mais tempo.

A missão do Costumer Intelligence passa por revelar o potencial dos clientes, alavancar a sua fidelização e grau de satisfação e dessa forma, impactar o valor da marca.

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